챗봇을 붙여본 회사도, 자동화 툴을 구독해 본 회사도 결론은 비슷하다. 데모는 그럴듯했는데 석 달 뒤에 보면 아무도 안 쓰고 있다. 이때 대부분의 회사는 도구를 의심한다. 더 좋은 모델, 더 비싼 솔루션을 찾아 나선다. 그런데 현장에서 도입 프로젝트를 지켜보면, 실패의 원인은 도구 선택이 아니라 쌓는 순서에 있는 경우가 압도적으로 많다.
자동화는 4층 건물이다
우리는 자동화를 4층 건물로 설명한다.
1층은 기록이다. 견적 기준, 발주 이력, 고객 응대 내역 같은 것들이 개인 PC와 메신저, 그리고 담당자의 머릿속에 흩어져 있다면 AI가 읽을 수 있는 게 없다. 흩어진 것을 검색 가능한 기록으로 바꾸는 층이다.
2층은 흐름이다. 주간보고 하나가 만들어지기까지 누가, 언제, 어떤 순서로 움직이는지 그려본 적 있는가. 대부분의 회사에서 이 순서는 문서가 아니라 관습으로 존재한다. 일의 순서를 눈에 보이게 그리는 층이다.
3층은 도구다. 사내 검색, 문서 자동 생성, 응대 초안 같은 눈에 보이는 자동화가 여기에 얹힌다.
4층은 위임이다. 사람이 시키지 않아도 조건이 갖춰지면 일이 알아서 돈다. 모두가 꿈꾸는 단계지만 아래 세 층이 없으면 도달할 수 없다.
문제는 거의 모든 도입 시도가 3층부터 시작한다는 것이다. 1층과 2층이 비어 있는 건물에 3층을 올리면 어떻게 되는지는 굳이 설명할 필요가 없다.
3층부터 지은 회사에서 벌어지는 일
3층부터 시작한 회사의 전형적인 시나리오가 있다. 도구를 도입한 첫 주, 담당자가 열심히 데이터를 넣어본다. 그런데 넣을 데이터가 정리되어 있지 않다. 견적 기준은 엑셀 세 개에 나뉘어 있고 최신본이 무엇인지는 김 과장만 안다. 결국 AI에게 물어봐도 뻔한 답만 나온다. "우리 회사 걸 모르네"라는 평가와 함께 도구는 조용히 잊힌다.
이 회사에 필요했던 건 더 똑똑한 모델이 아니다. 견적 기준을 하나로 모으는 일, 그러니까 1층 공사였다.
어디부터 손대야 하는지 아는 법
순서를 지키는 출발점은 우리 회사가 지금 몇 층에 있는지 아는 것이다. 세 가지 질문이면 대략적인 위치가 나온다.
첫째, 핵심 업무의 판단 기준이 문서로 존재하는가. 그 사람이 휴가를 가면 멈추는 업무가 있다면 1층이 비어 있다.
둘째, 반복 업무의 처리 순서를 신입에게 그림 한 장으로 설명할 수 있는가. 못 한다면 2층이 필요하다.
셋째, 이미 도입한 도구가 있다면 지난주에 몇 번 쓰였는가. 도입 후 사용 횟수가 줄고 있다면 그 도구는 빈 층 위에 서 있을 가능성이 크다.
아래층 공사는 생각보다 빠르다
1층과 2층 공사라고 하면 몇 년짜리 전사 프로젝트를 떠올리기 쉽다. 그럴 필요 없다. 전사를 한 번에 정리하려는 시도야말로 이 공사를 몇 년짜리로 만드는 주범이다.
업무 하나를 골라 그 업무에 필요한 기록과 흐름만 정리하면, 보통 몇 주 안에 3층까지 올라간다. 주간보고 자동화를 목표로 잡았다면 주간보고에 들어가는 데이터와 취합 순서만 정리하면 된다. 작게 완성된 4층짜리 건물 하나가 전사 로드맵 문서 백 장보다 조직을 더 많이 움직인다.